Il Consiglio europeo ha approvato il 13 luglio l'accordo per rafforzare i diritti dei passeggeri aerei, dopo il via libera degli eurodeputati il 7 luglio. Le norme sposteranno la burocrazia sulle compagnie aeree, riducendo la dipendenza dei viaggiatori dalle agenzie di reclamo
Dopo tredici anni di negoziati, i legislatori hanno concordato il 15 giugno di aggiornare i diritti dei passeggeri aerei. L'accordo introduce nuove tutele, tra cui il divieto della clausola no-show e una maggiore chiarezza su compensazioni e rimborsi, e mantiene le protezioni attuali in caso di disservizi dei voli.
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Per due decenni le compagnie aeree hanno evitato di pagare, lasciando 3,2 miliardi di euronon riscossi. Le compagnie hanno contestato le richieste e rifiutato i risarcimenti.
Le associazioni dei consumatori hanno denunciato procedure troppo lunghe, regole poco chiare e siti internet difficili da usare. L'applicazione dei diritti è diventata una fonte di frustrazione per i passeggeri.
Questo vuoto ha permesso alle agenzie di gestione dei reclami di costruire un nuovo modello di business, mettendo in luce il fallimento delle norme UE nel proteggere in modo efficace i viaggiatori.
"Questo fallimento ha alimentato la crescita delle agenzie di reclamo. In un mondo ideale, i passeggeri dovrebbero poter ottenere il risarcimento in modo diretto e semplice, senza dover ricorrere a intermediari", ha spiegato Kristína Gírethová, responsabile per le politiche dell'aviazione e del trasporto ferroviario presso l'Organizzazione europea dei consumatori.
Perché i passeggeri faticano a far valere i propri diritti
La scarsa consapevolezza è la ragione principale. Un sondaggio dell'agenzia di reclamo AirHelp ha rilevato che il 79 per cento degli intervistati non conosceva i propri diritti. Le compagnie aeree hanno informato i viaggiatori sui loro diritti solo nel 40 per cento dei casi.
Molti passeggeri, anche quando conoscono i propri diritti, non si muovono a causa di procedure di reclamo complesse e di siti delle compagnie aeree poco chiari.
"Le compagnie non hanno alcuna intenzione di fornire informazioni trasparenti", ha dichiarato Eric Napoli, direttore giuridico di AirHelp.
"La scarsa consapevolezza e le procedure onerose hanno impedito a molti passeggeri di esercitare i loro diritti previsti dal regolamento EC261. Solo il 38 per cento dei passeggeri aventi diritto riceve effettivamente un risarcimento. La maggioranza dei viaggiatori non presenta nemmeno reclamo", ha detto Gírethová a Euronews.
Le compagnie aeree sfruttano spesso la clausola delle "circostanze eccezionali" per negare i risarcimenti, lasciando i passeggeri senza strumenti per contestare i rifiuti.
Secondo Napoli, "c'è una grande differenza tra ciò che sa la compagnia e ciò che sanno i passeggeri. Il consumatore non ha davvero accesso alle informazioni per capire se la compagnia abbia ragione".
AirHelp ha riscontrato che le compagnie respingono in modo infondato il 52 per cento dei reclami a causa di presunte condizioni meteo avverse, documentazione insufficiente dei passeggeri e problemi tecnici.
"Se ti rivolgi alla compagnia e dici che il tuo volo è in ritardo, e loro rispondono che non è colpa loro ma di una circostanza eccezionale, cosa puoi farci?", ha detto Napoli a Euronews.
Trasformare i diritti in risarcimenti
"AirHelp agisce come un gruppo di avvocati, ma assiste i passeggeri in modo più efficiente e a costi inferiori", ha spiegato Napoli.
Il gruppo offre un sistema in tre fasi: "Tu invii il reclamo in 2 minuti; noi ci occupiamo di tutto; tu ottieni il risarcimento".
I passeggeri inseriscono online i dettagli del loro volo. AirHelp utilizza un sistema automatizzato di dati per verificare se un volo è stato cancellato o ha subito ritardi, per quanto tempo e per quale motivo. Poi AirHelp contesta il rifiuto della compagnia.
"Se il ritardo non è dovuto a una circostanza eccezionale e quindi la compagnia deve pagare, andiamo dalla compagnia, e mostriamo che non può trattarsi di maltempo perché, nell'arco di cinque minuti, sono decollati altri cinque aerei".
Se necessario, le agenzie di reclamo avviano azioni legali. AirHelp ha finora ottenuto un risarcimento per oltre 3 milioni di passeggeri e ha vinto il 99 per cento dei casi, ma solo il 2 per cento è arrivato in tribunale.
"Le compagnie lavorano regolarmente con noi per essere molto efficienti. Sanno che presentiamo reclami solidi. Spesso li esaminiamo insieme e troviamo un accordo sul momento. Per loro è una riduzione dei costi".
Un aiuto che ha un prezzo
AirHelp trattiene il 35 per cento dei risarcimenti andati a buon fine, con un ulteriore 15 per cento in caso di azione legale.
"Ci assumiamo il costo delle vittorie e delle sconfitte. Se vinci, paghi. Se perdi, no", ha spiegato Napoli.
"Respingiamo fin dall'inizio il 20 per cento dei reclami perché sappiamo che non sono fondati, e non abbiamo alcun incentivo a prendere in carico un reclamo destinato a perdere, dato che dobbiamo pagare se perdiamo", ha detto Napoli.
I critici, tra cui l'Associazione internazionale del trasporto aereo, definiscono queste agenzie "fabbriche di reclami" e le accusano di essere "esperte nello sfruttare il sistema e nel vivere alle spalle dei passeggeri".
"Le persone sanno fin dall'inizio che devono pagare una commissione", ha detto Napoli, aggiungendo che "per molti è meglio pagare e ottenere un risarcimento che non ricevere nulla o rischiare procedimenti legali costosi".
L'Organizzazione europea dei consumatori prevede che quasi il 25 per cento dei passeggeri aventi diritto a un risarcimento si rivolgerà alle agenzie di reclamo entro il 2028.
"Se tutto funzionasse, non ci sarebbe bisogno delle agenzie di reclamo. Non ci sarebbero 12mila cause in tribunale solo a Berlino contro le compagnie per ottenere risarcimenti", ha dichiarato l'eurodeputato Andrey Novakov del Partito popolare europeo e relatore sui diritti dei passeggeri aerei al Parlamento europeo.
Cosa significano le nuove regole per le agenzie di reclamo
Le nuove regole intervengono sui problemi su cui le agenzie di reclamo hanno costruito il loro modello di business negli ultimi vent'anni.
A partire dalla metà del 2027, le compagnie aeree dovranno informare i passeggeri dei loro diritti, fornire istruzioni chiare per richiedere i risarcimenti e inviare per via elettronica i moduli di richiesta entro 96 ore. Dovranno confermare la ricezione dei reclami entro 30 giorni e procedere al rimborso o motivare qualsiasi rifiuto.
"Le nuove regole spostano sulle compagnie aeree la responsabilità di occuparsi delle richieste di risarcimento, della burocrazia, delle email e dei moduli", ha spiegato Novakov, aggiungendo che ciò "renderà sicuramente più facile per i passeggeri gestire da soli i reclami".
"Il regolamento rivisto mantiene la certezza giuridica sul concetto di circostanze eccezionali. Questo dovrebbe aiutare a evitare rifiuti ingiustificati delle richieste di risarcimento da parte delle compagnie aeree", ha detto Gírethová.
Gli organismi nazionali di controllo "saranno meglio attrezzati e dovrebbero agire in modo più proattivo [...] il loro ruolo è ora chiarito e rafforzato, con un coordinamento più stretto tra i Paesi", ha aggiunto.
"Se le regole diventeranno più chiare, le compagnie forniranno informazioni in modo proattivo e i reclami saranno gestiti in modo più efficiente, è naturale che alcuni passeggeri non sentiranno più il bisogno di rivolgersi alle agenzie di reclamo", ha detto Novakov.
Le agenzie di reclamo continueranno a svolgere un ruolo per i passeggeri che preferiscono la comodità alle complicazioni di presentare un reclamo da soli.
"Allo stesso tempo, le agenzie di reclamo offrono un servizio che alcuni passeggeri possono preferire. Mi aspetto che continueranno a svolgere un ruolo laddove i passeggeri scelgano di utilizzarle", ha detto Novakov a Euronews.
"Questa riforma serve a dare alle persone più possibilità di scelta, non meno".