L’indagine di Which? ha scoperto che i nuovi riepiloghi di recensioni basati sull’IA di Tripadvisor nascondono segnalazioni di intossicazioni alimentari, molestie sessuali e gravi carenze igieniche.
Quando consultano Tripadvisor, i turisti ora trovano in cima alla pagina un riepilogo generato dall’IA per l’hotel che stanno guardando.
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Questi riepiloghi possono sembrare utili per ottenere informazioni rapide e semplici sulla struttura, ma in alcuni casi basta scorrere fino alle recensioni degli ospiti per scoprire tutt’altra realtà, secondo un’indagine appena pubblicata dall’organizzazione britannica di tutela dei consumatori Which?.
Hotel «immacolato» con una storia di intossicazioni alimentari
Il riepilogo dell’IA di Tripadvisor descrive il cinque stelle, all inclusive, Riu Palace Santa Maria a Capo Verde come «molto apprezzato da molti viaggiatori», con «camere spaziose», «ristoranti vari» che ricevono «recensioni entusiastiche» e una pulizia riassunta in «immacolata».
Ma le recensioni più recenti su Tripadvisor restituiscono un quadro ben diverso.
Gli ospiti del Riu Palace hanno segnalato «igiene estremamente scarsa», «assenza di standard minimi di pulizia e igiene» e cibo «terribile, insipido, non sicuro e immangiabile».
Una cliente ha raccontato di aver ricevuto pollo crudo; un’altra ha condiviso foto di mosche e uccelli sul cibo del buffet, mentre un’altra ancora ha visto «piccoli topi arrostiti morti nell’area salotto» durante la sua vacanza «da incubo». Un ospite, la cui intera famiglia si è ammalata, ha scritto: «Questo posto rovinerà le vacanze e ha il potenziale di mettere a rischio vite umane».
Quando Which? ha verificato la struttura, a marzo di quest’anno, ha trovato 102 segnalazioni di intossicazione alimentare al Riu Palace.
Nello stesso periodo, tra dicembre 2025 e aprile 2026, il resort ha ricevuto 32 recensioni da una o due stelle; in 14 di queste almeno un membro del gruppo racconta di essersi ammalato gravemente per una forma di intossicazione alimentare. Molti sono finiti in ospedale, alcuni sono rientrati a casa in anticipo e un ospite è morto quest’anno.
L’hotel è ora coinvolto in un’azione legale collettiva che rappresenta almeno 412 turisti che sostengono di essersi ammalati dopo il soggiorno nella struttura, con sette decessi segnalati dal 2023.
Un altro strumento di IA di Tripadvisor, un bot interattivo per la pianificazione dei viaggi chiamato Ollie, non ha inoltre avvertito i turisti dei problemi di igiene. Alla domanda diretta sul rischio di contrarre un’intossicazione alimentare al Riu Palace, Ollie ha risposto che l’eventualità era «piuttosto improbabile» e che il resort godeva di «una solida reputazione per gli elevati standard igienici».
I riepiloghi dell’IA minimizzano problemi gravi
Quando Which? ha chiesto chiarimenti a Tripadvisor sui suoi riepiloghi generati dall’IA, l’azienda ha spiegato di dare priorità a «trasparenza e imparzialità» e che i riepiloghi «mettono in evidenza un’ampia gamma di feedback positivi e negativi della community associati alle strutture».
Tripadvisor ha inoltre spiegato a Which? che l’assistente virtuale Ollie «attinge da una selezione di recensioni basata sul livello di dettaglio e sulla recente pubblicazione, abbinando lingua e contesto». Ha però aggiunto che si tratta di «un prodotto in fase di sviluppo» e che sta esaminando attivamente diversi casi segnalati dall’organizzazione dei consumatori in cui i riepiloghi non rispecchiavano le recensioni.
Il Riu Palace non è stato l’unico hotel in cui Which? ha riscontrato che segnalazioni gravi di intossicazione alimentare mancavano dal riepilogo AI di Tripadvisor.
Diversi ospiti che hanno soggiornato al Garza Blanca resort di Cancun negli ultimi 12 mesi hanno anch’essi lasciato recensioni in cui affermano di essersi ammalati, tra cui un intero gruppo arrivato per un matrimonio. Eppure la panoramica AI di Tripadvisor è di nuovo entusiastica: parla di «pulizia impeccabile» e aggiunge che le opzioni di ristorazione «le valgono feedback positivi».
Un altro caso è l’Occidental Caribe nella Repubblica Dominicana. Recensioni recenti lo definiscono un «disastro, inquietante» fino almeno a marzo 2026. Un altro ospite lo ha descritto come «il peggior posto immaginabile».
Un’ospite ha raccontato che la sua camera odorava di fogna e che metà del gruppo di 68 persone del matrimonio con cui viaggiava si è ammalata. Chi ha visitato l’hotel a gennaio ha segnalato che l’intera struttura odorava di muffa. Diversi recensori hanno citato la mancanza di acqua corrente: un ospite ha finito per fare la doccia con acqua in bottiglia.
Al contrario, il riepilogo AI parla dei servizi «abbondanti» dell’hotel, accennando solo vagamente a una pulizia «incostante» e a «problemi di manutenzione».
L’IA definisce le molestie sessuali come «disservizi»
Ci sono anche altri rischi che i riepiloghi AI di Tripadvisor non riportano. Al Kaia Coracesium, sulla costa di Antalya in Turchia, diversi recensori che hanno soggiornato la scorsa estate hanno scritto di essersi sentiti insicuri a causa di ripetute molestie sessuali da parte del personale maschile dell’hotel, con battute e gesti inappropriati e richieste insistenti di contatto sui social media.
Due ospiti diversi hanno riferito che un dipendente maschio ha seguito le loro figlie per chiedere i loro contatti sui social. In uno di questi casi, la recensora racconta che un cameriere del ristorante l’ha seguita su per le scale fino alla sua camera.
Il riepilogo AI di Tripadvisor descrive il servizio come «cordiale». L’unico accenno a queste accuse gravi è la frase: «Disservizi segnalati da pochi».
L’IA rende le recensioni «facili da leggere»
Questo fa pensare che i sistemi di IA della società siano in grado di individuare e citare tali segnalazioni, riconoscendo che le preoccupazioni espresse anche da una minoranza di recensori meritano di essere incluse nei riepiloghi.
Restano però aperti gli interrogativi sul motivo per cui questi riferimenti non compaiono in modo coerente e, quando lo fanno, sul perché il linguaggio usato sembri ridurne la gravità.
Tripadvisor ha dichiarato che i suoi riepiloghi «utilizzano modelli linguistici di grandi dimensioni e tecniche di elaborazione del linguaggio naturale per leggere le recensioni recenti, individuare i temi più ricorrenti e trasformarli in brevi panoramiche in inglese semplice», e che l’obiettivo è «rendere il più possibile accessibili i contenuti delle recensioni e delle opinioni su Tripadvisor, ma anche cogliere e mettere in evidenza l’ampio spettro di opinioni positive e negative senza privilegiare l’una o l’altra».
Alla testata Which? la società ha spiegato che i riepiloghi vengono aggiornati ogni mese «e si basano sui 12 mesi di recensioni precedenti al momento di ciascun aggiornamento», e che tutte le recensioni sono trattate allo stesso modo, indipendentemente dal punteggio, mettendo in risalto gli aspetti citati più di frequente dai recensori.
Per avere un termine di paragone, Which? ha esaminato anche il modo in cui le piattaforme concorrenti utilizzano l’IA per i riepiloghi degli hotel. Google gestisce il contesto nelle sue sintesi AI in modo decisamente migliore. La panoramica di Google sul Riu Palace avvertiva di una «possibile insorgenza di malattie» e segnalava «focolai di malattia» e «preoccupazioni per la presenza di uccelli nelle aree buffet».
L’organizzazione dei consumatori ha poi confrontato la sintesi AI di Google con quella di Tripadvisor per i Britannia Hotels, la catena peggio valutata nell’indagine sugli hotel di Which? da oltre dieci anni.
Per il Britannia International Hotel di Londra, Google riportava correttamente che la catena è «spesso valutata come una delle peggiori del Regno Unito» e metteva in evidenza le recensioni che parlano di condizioni «sudicie» e di un servizio «orrendo». Il riepilogo di Tripadvisor per lo stesso hotel, invece, afferma che gli ospiti «lodano spesso le camere pulite» e descrive l’atmosfera come «affascinante».
«Non c’è bisogno di fidarsi ciecamente dei contenuti generati dall’IA»
In risposta all’indagine, un portavoce di Tripadvisor ha dichiarato: «I nostri riepiloghi generati dall’IA sono stati concepiti per mantenere l’integrità e la trasparenza che hanno reso Tripadvisor affidabile per milioni di viaggiatori da oltre 25 anni.
Offrono panoramiche sintetiche basate su grandi volumi di contenuti generati dagli utenti e non sono esplicitamente pensati per sostituire le singole recensioni. Gli utenti possono facilmente cliccare per vedere le citazioni dei viaggiatori alla base di ogni elemento del riepilogo o accedere a tutte le recensioni della struttura, eliminando qualsiasi necessità di affidarsi ciecamente ai contenuti generati dall’IA».
Rory Boland, direttore di Which? Travel, ha riconosciuto che gli utenti possono ancora verificare i riepiloghi confrontandoli con le recensioni reali, ma ha aggiunto: «Questo ignora il fatto che [Tripadvisor] ha deciso di posizionare questi riepiloghi in cima alla pagina. Questa mancata evidenza di informazioni cruciali sulla sicurezza è inaccettabile e potenzialmente pericolosa per la vita".
Boland consiglia agli utenti di andare oltre i riepiloghi, leggere le recensioni degli ospiti, in particolare quelle con una sola stella, e consultare anche le valutazioni su altri siti, per assicurarsi che il prossimo soggiorno sia sicuro.