Milioni di europei, crisi permettendo, stanno pianificando le loro prossime vacanze da sogno. Mettono mano al portafogli alla ricerca del break perfetto. Ma cosa succede quando le meravigliose promesse si rivelano delle bufale e il servizio offerto è al di sotto di tutte le peggiori previsioni?
Ci si arrabbia, certo – spiega una signora che ha fatto quest’amara esperienza – ci si arrabbia davvero. Perchè avete cercato cosi tanto l’occasione migliore e per questo avete sborsato dei soldi”.
La Svezia è uno dei paesi in cui il ricorso alle agenzie di viaggio è piu’ diffuso.
Ed è qui che di recente, 13 famiglie hanno vinto una causa contro una grossa agenzia viaggi intentata al termine di una sfortunata vacanza in Egitto.
La cliente racconta di aver prenotato un hotel cinque stelle dotato di una magnifica e grande piscina. Tra le immagini da sogno e la realtà c’era un abisso. L’edificio, ancora in costruzione, non aveva acqua corrente e vi circolavano topi e scarafaggi.
L’agenzia viaggi svedese ha dovuto rimborsare alle famiglie il 75% della somma spesa.
Quando si guarda il depliant tutto appare perfetto. L’hotel è bellissimo. Ma in realtà la foto è stata ritoccata con Photoshop ma chi la vede non puo’ immaginarlo e quindi abbocca, dà fiducia all’agenzia.
Abbiamo incontrato la signora Britta Ahnmé Kagerman giudice e presidente del Consiglio nazionale svedese per le controversie in materia di consumo:
“E’ meglio risolvere il problema da soli – dice B.A Kargman – ma il vantaggio di rivolgersi a noi piuttosto che andare in tribunale è che la consultazione è gratuita e le decisioni prese hanno valore legale.
La commissione è composta da dei giudici, da due rappresentanti delle società commerciali da due rappresentanti delle organizzazioni dei consumatori. Il che garantisce un alto livello di competenza.”
Sebbene le decisioni prese dalla commissione non siano vincolanti, nel 75% dei casi le compagnie applicano le sentenze favorevoli ai consumatori. Oggi pero’ con il moltiplicarsi di modi sempre diversi di acquistare una vacanza, specialmente online, i rischi non fanno che aumentare.
Maria Wiezell, membro dell’Associazione svedese dei consumatori: “E’ molto facile prenotare una vacanza nel paese sblagliato, nel periodo sbagliato e con il nome sbagliato. E quando ci se ne accorge è molto difficile se non impossibile fare una modifica. E poi ci sono numerose compagnie in bancarotta o sotto sequestro. E’ davvero difficile orientarsi e scegliere bene”
Bruxelles ha avviato consultazioni per la riforma della Direttiva sui pacchetti vacanza che risale al 1990. Le proposte finali dovrebbero venire raccolte entro il 2012. Gli esperti ci dicono che spesso oggi le agenzie non rispettano le regole. Il boom di Internet e l’arrivo delle compagnie low cost ha complicato ancora le cose.
Ad esempio i cosidetti pacchetti vacanza chiavi in mano sono stati sostituiti dai cosiddetti pacchetti dinamici composti dal consumatore stesso che, utilizzando i motori di ricerca, si affida a dei siti partner.
Molte di queste offerte non sono coperte dalla regolamentazione europea.
Anche in Irlanda, altro paese in cui l’acquisto di pacchetti vacanza è molto diffuso, le organizzazioni dei consumatori si attendono dei cambiamenti.
La questione delle regolamentazione dei viaggi vacanza è la notizia di copertina sulla piu’ diffusa rivista per consumatori del paese. L’inchiesta si occupa in particolare della situazione dei viaggi in aereo .
C‘è chi, tra gli operatori turistici, mette in dubbio il fatto che siano necessarie regole piu’ severe
Il direttore di “Consummers choice” pat Dawson naturalmente non è d’accordo:
“Io credo che debbano riconoscere un semplice dato di fatto. I cittadini viaggiano e quando viaggiano spendono i loro soldi. Se non esiste un quadro di garanzie legali degno di questo nome smetteranno di spendere e come sta avvenendo ora smetteranno di viaggiare. Nessuno puo’ augurarsi questo in Europa. Se si vogliono aprire le frontiere si debbono proteggere i consumatori. Non mi pare che sia chiedere troppo”.
In questi tempi difficili il rischio che una compagnia aerea o un’agenzia di viaggio possano fallire all’improvviso preoccupa i passeggeri. Le immagini di vacanzieri abbandonati a loro stessi, bloccati negli aeroporti inondano gli schermi televisivi d’inverno come d’estate.
L’Associazione irlandese delle agenzie di viaggio riconosce che chiunque, agenzie comprese, deve assumersi le proprie responsabilità. Sentiamo ancora Pat Dawson:
“Se un membro della nostra associazione vende qualcosa che non è inserito nel contratto, gli diciamo che deve rimborsare il cliente. Certo ci sono molti tribunali in Irlanda ma nove volte su dieci il problema puo’ essere risolto semplicemente sedendosi ad un tavolo e parlandone. Le pecore nere esistono dappertutto e noi facciamo tutto il possibile perchè questa gente si assuma le proprie responsabilità. Siamo i responsabili del settore e quindi siamo pronti a fare tutto per soddisfare i nostri clienti consumatori”
I problemi pero’ diventano molto difficili da risolvere quando ci si rivolge a operatori che non si trovano nel proprio paese d’origine. In ambito europeo esiste un’agenzia che puo’ essere molto utile.
L’European Consumer Center Network puo’ venire interpellato in caso di dispute con agenzie estere. Il centro consumatori di Dublino nel 2010 ha ad esempio permesso ai consumatori che avevano un contenzioso con le compagnie aeree di recuperare un totale di 100 mila euro.
Lynnsey Delaney dell’ECCN di Dublino:
“Se per esempio avete un problema con una compagnia aerea con sede legale in Francia noi ci occupiamo di tramettere tutta la vostra documentazione alla nostra sede francese che contatterà la compagnia aerea a nome vostro. In questo modo si superano numerose difficoltà tra cui i problemi di lingua e si possono sbloccare litigi che si protraggono da troppo tempo. Sapere che si puo’ incaricare qualcun’altro per trovare una soluzione è importante”.