Il sistema di valutazione a cinque stelle non riesce a riflettere davvero il servizio personalizzato offerto dai migliori hotel del mondo.
Poiché non esiste una definizione univoca di che cosa sia un hotel a cinque stelle nel mondo, le esperienze che si possono vivere possono essere molto diverse.
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Le grandi catene alberghiere cercano di aggirare un po' il problema inserendo i propri marchi in categorie come "luxury", "lifestyle" o "premium", ma anche in questo caso lo standard può non essere lo stesso, persino confrontando due strutture della stessa fascia.
Uno dei vantaggi dell'essere giornalista di viaggi è che ho avuto la fortuna di soggiornare in più di qualche hotel molto elegante, e ci sono piccoli, ma evidenti, elementi che distinguono un hotel di ultra-lusso da tutti gli altri.
Per quanto siano fondamentali il design, la posizione e la vista, la vera differenza la fa il livello del servizio. È di un livello superiore, ma soprattutto lo definirei in due modi: discreto e spontaneo.
In parole semplici, il personale è sempre a disposizione ma non dà mai l'impressione di starvi addosso, e spesso sembra prevedere di cosa avrete bisogno prima ancora che ci pensiate.
Ecco alcuni segnali più concreti che indicano che state soggiornando in un vero hotel di lusso…
Fate il check-in seduti
Dopo una lunga giornata di viaggio, il momento del check-in in hotel sembra un ultimo ostacolo insormontabile.
Con la mente siete già distesi a faccia in giù su quelle candide lenzuola bianche, fisicamente dovete ancora consegnare il documento, ascoltare qualcuno che vi spiega dov'è la sala della colazione, fino a che ora è aperta la spa e a che ora dovete fare il check-out…
Negli hotel di lusso il classico banco reception esiste ancora, ma non ci passerete più di qualche istante prima di essere accompagnati su un divano comodo per completare un check-in molto più snello, magari con un succo fresco (o, a seconda dell'ora del giorno, un bicchiere di champagne).
Non ci vorrà molto e, mentre vi rilassate, il vostro bagaglio sarà portato direttamente in camera.
Niente attese imbarazzanti finché non arriva dopo di voi o, ancora peggio, dover camminare un passo o due dietro qualcuno che spinge le valigie che avete già gestito senza problemi tra aeroporti, stazioni e taxi, grazie tante.
Alcuni hotel fanno un passo ulteriore e offrono anche il check-in direttamente in suite.
Non dovete disfare la valigia
Non è sicuramente un servizio per tutti, ma alcuni marchi di lusso - come St. Regis, che assegna maggiordomi agli ospiti delle suite - offrono servizi di preparazione e sistemazione dei bagagli.
L'ho provato una volta e, se devo ammettere che la persona che ha fatto le valigie è stata probabilmente più efficiente di quanto lo sarei stata io, non mi è piaciuto non sapere esattamente dove si trova ogni cosa.
Tendo anche a mettere in cima alla valigia ciò che so che mi servirà presto e, per quanto a volte sembri che il personale degli hotel di ultra-lusso sappia leggere nel pensiero, è difficile che possa prevedere che la tappa successiva del mio viaggio prevede una giornata in spiaggia con obbligo di bikini e cappello.
Ci sono menù per tutto
La personalizzazione è fondamentale negli hotel di lusso, e questo si traduce in menù per qualsiasi cosa.
Preferite cuscini di piuma o in memory foam? C'è un menù anche per questo.
Volete che il personale vi prepari un bagno caldo da cui possiate scivolare direttamente dopo una giornata di esplorazioni? C'è un menù anche per quello.
Durante un soggiorno al Four Seasons Resort Bali a Jimbaran Bay qualche anno fa, mi sono imbattuta persino in un menù "work from hotel" con la possibilità di richiedere in prestito oggetti come una tastiera o un monitor per il computer.
Il minibar è incluso, e/o il servizio lavanderia
Per anni ho considerato ordinare il servizio in camera il massimo della stravaganza, un gesto in grado di mandare sul lastrico me e le generazioni future.
Poi, "costretta" a ordinarlo dopo aver trovato il ristorante dell'hotel al completo (e assolutamente non disposta a uscire in cerca di un'alternativa), ho scoperto che è… in realtà non così caro, tutto considerato.
Il minibar, però, è il punto oltre il quale non vado.
Per fortuna, negli hotel di ultra-lusso spesso gli snack del minibar sono inclusi, e non si tratta dei soliti KitKat e Pringles. Penso ancora agli anacardi con condimento tom yam che ho mangiato all'ÀNI Thailand, e anche le noci di cocco fresche ogni giorno sono state decisamente apprezzate.
Un altro vantaggio che adoro nei soggiorni di alto livello è quando il servizio lavanderia è incluso, come al Bvlgari. Per chi, come me, tende a viaggiare per qualche settimana alla volta più che per brevi fughe, e per chi si è visto "mangiare" le proprie preziose monete dalla lavatrice a gettoni più di una volta, è una vera salvezza.
Entrambe le cose dimostrano che l'hotel non ha bisogno di farvi pagare ogni minimo extra: qualche euro in più qua e là non cambia il loro conto economico, ma irrita i viaggiatori che hanno già speso una buona parte dei loro risparmi sulla tariffa della camera.
Un servizio di riassetto serale super
Una cosa che mi infastidisce degli hotel di oggi è che quasi nessun comando è manuale. Serve un telecomando per tapparelle e tende e accanto al letto c'è una miriade di pulsanti con diverse modalità di illuminazione.
E non parliamo nemmeno dei casi in cui non potete fare nulla senza usare l'iPad in camera rabbrividisce.
Per questo è sempre piacevole rientrare dopo il servizio di riassetto serale e trovare le tende oscuranti già abbassate, le luci regolate su un livello morbido, le pantofole accanto al letto e un cioccolatino sul cuscino.
I marchi di hotel più lussuosi fanno un passo ulteriore lasciando dei regali, spesso legati alle attività che avete svolto durante la giornata (se le avete prenotate tramite la struttura): dopo una giornata in una piantagione di tè in Sri Lanka, una volta ho ricevuto del tè da portare a casa e delle tazze fatte a mano in cui gustarlo.
Il personale conosce il vostro nome e le vostre preferenze
All'inizio può essere un po' spiazzante, ma il compito del personale negli hotel di ultra-lusso, dal portiere al cameriere, è sapere chi soggiorna nella struttura e salutarlo per nome.
L'obiettivo è farvi sentire il soggiorno come un ritorno a casa, ma c'è anche un vantaggio inatteso: non dovete mai firmare un conto.
Molte catene permettono di indicare preferenze come piani alti o camere fumatori, ma la crème de la crème va oltre, coglie dettagli come il vostro caffè o cocktail preferito e non si limita a conoscere le vostre allergie, fa circolare le informazioni: dite al personale di una struttura che detestate il coriandolo, e a ogni soggiorno successivo questa informazione sarà già nota.
Non serve nemmeno essere clienti abituali per ricevere questo tipo di trattamento, perché molti hotel guardano anche alla vostra presenza sui social per raccogliere informazioni utili a personalizzare il soggiorno.
Inquietante o geniale? A voi la scelta…
Il vostro nome appare ovunque
Un biglietto scritto a mano dal direttore generale che vi dà il benvenuto in struttura è abbastanza standard, ma che ne dite di un cuscino ricamato con le vostre iniziali?
È esattamente quello che troverete al The Peninsula Beverly Hills e, per chi viaggia con amici a quattro zampe, ci sono anche asciugamani per cani con monogramma.
Potrà sembrare un po' d'altri tempi, ma alcuni hotel come il Rosewood realizzano anche cancelleria personalizzata, come buste o biglietti da visita, per quando siete "in residence".
L'hotel segue i vostri tempi, non i suoi
È un concetto ampio, lo so, ma seguitemi.
In un hotel tradizionale vi viene detto l'orario di check-in e di check-out, e quando sono aperti ristoranti, bar e altre strutture. In un hotel di ultra-lusso le cose non vanno affatto così.
Per esempio, al The Peninsula gli ospiti possono effettuare il check-in già alle 6 del mattino e il check-out fino alle 22 come norma, e molte strutture di alto livello mantengono un tasso di occupazione ben al di sotto del 100%, così da poter accettare qualsiasi orario di arrivo o partenza.
Nei casi in cui questo non sia possibile, alcuni hotel dispongono anche di day room a uso degli ospiti.
Potete mangiare quando volete e non si parla solo di servizio in camera 24 ore su 24. Durante un soggiorno al Bvlgari Resort Bali, potevo ordinare la colazione in villa a qualsiasi ora (una volta al giorno) e il menù era enorme, con tanto di cocktail.
Il servizio di pulizia segue anche la vostra tabella di marcia, invece di puntare a pulire il maggior numero di camere nel minor tempo possibile. Invece della sveglia data da un colpo di campanello, il personale sembra avere una sorta di sesto senso sulla vostra posizione nella struttura e sa quando può riordinare senza disturbare, e in alcuni casi lo fa più volte al giorno.
Non si limita a mettere in ordine intorno alle vostre cose, spesso organizza i vostri prodotti da bagno in modo ordinato o si assicura che i cavi di ricarica siano arrotolati in un fermacavo (brandizzato).
Sanno di cosa avete bisogno, prima ancora che ve ne rendiate conto
Il personale è pagato per eliminare qualsiasi attrito dal vostro soggiorno, quindi, pur non potendo controllare il meteo o il numero di insetti che incontrerete, può porgervi un ombrello prima che usciate e far trovare in camera un repellente per le zanzare.
Ancora una volta, la personalizzazione è fondamentale: mi è capitato che il personale sostituisse un tubetto di dentifricio quasi finito e lasciasse dell'aloe vera in bagno dopo aver sentito, senza che lo chiedessi, che mi ero scottata al sole.
L'hotel mette a disposizione un'auto di cortesia
Nessuno vi biasimerebbe se voleste approfittare al massimo delle strutture interne, ma se desiderate uscire dai confini lussuosi del vostro hotel, alcuni marchi offrono l'uso di un'auto di cortesia.
All'Aman New York potete essere accompagnati gratuitamente ovunque entro un raggio di 20 miglia, mentre al The Peninsula London il servizio copre un raggio di due miglia.
Per chi preferisce mettersi alla guida, l'Hotel Café Royal di Londra offre agli ospiti la possibilità di sedersi al volante di supercar come una Porsche 911 Turbo o una Ferrari 488 durante il soggiorno.