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Consumatori soddisfatti o rimborsati

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Consumatori soddisfatti o rimborsati

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È il periodo più intenso dell’anno per i commercianti e i clienti: prima la corsa agli acquisti natalizi e poi, in molti Paesi, i saldi di inizio anno. Ma quanti di noi conoscono le norme a tutela dei consumatori?

Molti leggono le indicazioni scritte in piccolo solo quando qualcosa non va. Ma gli esperti ricordano che è fondamentale informarsi sui propri diritti molto prima di avere bisogno di farli valere, per evitare dispute lunghe e stressanti.

Un Paese in cui i consumatori godono di una buona tutela legale è il Portogallo, dove la legge sui diritti dei consumatori è considerata tra le migliori d’Europa.

Ma anche se le leggi esistono, molti non ne sono consapevoli o non sanno come richiederne l’applicazione.

Carla è una consumatrice costretta ad imparare velocemente quali sono i suoi diritti. Sta ancora aspettando di ricevere uno spremiagrumi acquistato su internet per quasi 120 euro all’inizio di novembre.

“Non sono pratica di queste cose e sono preoccupata,” ammette “perché non conosco i miei diritti. Ho bisogno di saperli perché voglio che il prodotto mi arrivi o che mi ridiamo indietro i soldi. Ma la verità è che non c‘è molta informazione sull’argomento. Ho fatto qualche ricerca, ma ci sono poche notizie sui nostri diritti. Vale sia per me che ho poca esperienza, sia per chi ne ha di più. Credo che, se può succedere a me, possa capitare a me. A molta gente accadono cose simili, abbiamo bisogno di stare all’erta e di sapere cosa fare in questi casi.”

Carla si è rivolta a Deco, la principale organizzazione portoghese per i diritti dei consumatori, esperta di ogni aspetto, dai rimborsi per merci difettose a come rescindere pessimi contratti.

Qual è, secondo questa associazione, il miglior modo per tutelarci?

“È conoscere l’azienda venditrice” risponde Paulo Fonseca “o cercare di conoscerla, raccogliendo informazioni su di essa e sui prodotti che stiamo per acquistare. I consumatori portoghesi stanno diventando più consapevoli dei loro diritti. Quando c‘è un problema, sanno di avere dei diritti. In questi casi ci contattano per risolvere la situazione. Ma l’altro problema è che spesso sono i venditori a non conoscere i diritti dei consumatori.”

Nuove norme sullo shopping online sono in arrivo. Dal giugno 2014 tutti i Paesi europei dovranno applicare una nuova direttiva che tutela i consumatori nel caso in cui i venditori non mantengano le loro promesse.

I negozi non sempre sono obbligati per legge a rimborsare chi ha cambiato idea dopo aver fatto un acquisto, ma su internet l’obbligo c‘è.

La nuova legge prevede che i consumatori sul web avranno 14 giorni per restituire la merce per qualsiasi motivo, anziché i 7 giorni previsti dalle attuali norme europee.

I venditori dovranno poi rimborsarli, entro due settimane, anche dei costi di spedizione. Se invece il venditore richiede che i consumatori paghino spese per la restituzione della merce, dovrà specificarlo chiaramente prima.

Saranno vietate le spese non specificate e le caselle barrate automaticamente a proposito di spese extra e sovrapprezzi per pagamenti con carte di credito.

Le linee telefoniche a pagamento che tengono i consumatori in attesa e addebitano loro cifre astronomiche quando chiedono informazioni o assistenza saranno solo un ricordo. Le aziende non potranno addebitare più delle tariffe telefoniche di base.

L’associazione dei consumatori portoghese teme che l’armonizzazione delle regole tra i Paesi europei sia controproducente per quelli con norme più avanzate, come appunto il Portogallo, che di fatto dovrà ridurre anziché aumentare le tutele per i consumatori.

Le autorità concordano che questo sia un problema per Lisbona, ma un compromesso è necessario.

“Pensiamo sia molto importante che, con la trasposizione sul mercato interno della direttiva sui diritti dei consumatori, ci si sia una piena armonizzazione dei vari aspetti” sottolinea Teresa Moreira, funzionaria del ministero dell’economia. “L’obiettivo è che i consumatori possano trarre vantaggi in relazione agli acquisti, allo shopping online e all’e-commerce. Perché solo così si potrà consolidare uno spazio unico senza frontiere, in cui ci siano benefici sia per i consumatori che per le aziende.”

La nuova direttiva avrà un impatto notevole sulle aziende, specialmente in Paesi con un livello minimo di tutela dei consumatori.
Ma molti commercianti hanno già compreso che avere clienti soddisfatti significa fare più affari.

“Queste direttive comportano costi ulteriori per le attività commerciali, anche se ci sono eccezioni per le piccole imprese” precisa Manuel Lopes Rocha, dell’Acepi,associazione portoghese per il commercio elettronico. “È presto per fare un bilancio. Dobbiamo aspettare e vedere se i sostegni e i maggiori investmenti compenseranno le spese extra che le aziende pagheranno, in questo equilibrio tra i diritti dei consumatori e delle aziende.”

Aumentare la consapevolezza di quei diritti è diventata una priorità in molti Paesi in cui l’economia ha bisogno di essere sostenuta da maggiori consumi.